Per soddisfare le esigenze del settore del turismo, gli operatori farebbero bene a chiedersi continuamente quali competenze sono essenziali dal punto di vista del Cliente. Se pensiamo alle aspettative e alle differenze tra hospitality, food and beverage e gestione di meeting ed eventi, è facile intuire quante sfaccettature può avere un servizio percepito come “eccellente”. Un recente documento pubblicato dall’Organizzazione mondiale del turismo (UNWTO), The Future of Work and Skills Development in Tourism (2020), ha cercato strategicamente di costruire una guida per il futuro del settore, delineando le competenze e gli investimenti prioritari. Delle competenze ritenute essenziali, l’86% sono competenze trasversali. Fatte salve le cosiddette “abilità digitali”, ormai indispensabili per lo svolgimento della gran parte delle mansioni, le soft skills che incidono sul customer wow sono:
- consapevolezza e attenzione verso la sostenibilità
- empatia ed intelligenza emotiva
- adattabilità e capacità di apprendimento continuo
- time management
- comunicazione efficace e risoluzione del conflitto
- problem solving e creatività
- consapevolezza sociale
- attitudine al lavoro di squadra.
Le attività turistiche che riservano ai clienti un’esperienza positiva traggonno i vantaggi di un tasso di fidelizzazione più elevato, al contrario delle loro controparti che offrono un’esperienza meno piacevole. L’ospitalità è fondamentale anche per le aziende perché incoraggia le recensioni positive dei clienti.
Da questa fotografia si evince l’importanza di aumentare gli investimenti sullo sviluppo continuo delle persone e di promuovere un sistema di apprendimento permanente, lungo tutto l’arco della vita, che consenta agli individui di acquisire competenze utili a qualificarsi e a riqualificarsi, specialmente in un contesto in cui si va verso una fluidità sempre maggiore dei ruoli e delle mansioni.
Alessandra Strafile (C.H.O. – Manager della Felicità, coach, formatrice comportamentale)
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